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出色的运营管理是当今服务业成功的关键。随着全球化竞争加剧和快速发展的信息技术，运营管理的重要性日益增加。但是，理解服务运营管理并不容易。服务型企业有着困扰管理者的特点。例如，服务型企业直接与顾客交互，以人为中心：顾客通常参与服务过程，并经常直接与雇员和设备接触。这所导致的需求的多变性给管理具有易逝性的服务能力带来挑战。由于生产和消费同时发生，服务产品不可储存。因此多数服务运作不同于制造运作，需要专门的分析框架和工具。本课程将兼顾策略层的分析和操作层的决策，将讲授：服务概念、运作策略、质量管理、排队管理、能力管理、收益管理。我们将通过来自服务行业的管理问题和案例运用这些工具与思想。
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