客户关系管理—智慧树网

客户关系管理

管理学 (12)/电子商务类 (1208)

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《客户关系管理》课程融合管理学、信息技术、心理学、社会学等多学科视角，跨学科构建“AI+CRM”教学框架。以“ABCDE"[ ABCDE：人工智能(artificial intelligence)、区块链(blockchain)、云计算(cloud computing)、大数据(big data)、新兴技术(emerging technology)]（人工智能、区块链、云计算、大数据和新兴技术）时代为背景，课程系统介绍客户关系管理的兴起、客户关系管理的内涵与外延、客户关系管理的潜在收益、成本和风险等基础理论；描绘企业的CRM远景与战略、顾客赢利性、营销生产率、区块链技术确保客户数据安全与透明等关键概念，解析AI+CRM实施流程和经营变革、CRM系统流程自动化（RPA）数据录入和跨系统同步、数据挖掘与客户分析（机器学习算法、自然语言处理（NLP））、CRM 信息整合与运用等核心问题，探讨顾客价值、顾客忠诚、顾客互动（聊天机器人Chatbots自动化响应客户咨询、语音识别与情感分析）、云端CRM（计算机视觉用于虚拟试衣或产品展示）以及CRM绩效测评体系（时间序列预测客户生命周期价值）。